Zakupy przez internet rządzą się innymi zasadami niż transakcje w sklepie stacjonarnym. Konsument nie ma możliwości obejrzenia produktu, dotknięcia go czy przymierzenia przed zapłatą, dlatego ustawodawca przyznał mu dodatkowe uprawnienie – prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni. To jedno z podstawowych narzędzi ochrony kupujących, z którego korzysta się przy zwrocie towaru zamówionego w sklepie internetowym, ale zasady jego stosowania budzą wiele wątpliwości. Poniżej wyjaśniamy, jak liczyć termin, jak prawidłowo złożyć oświadczenie i kiedy zwrot towaru nie jest możliwy.
Czym jest prawo konsumenta do odstąpienia od umowy 14 dni
Odstąpienie od umowy zawartej na odległość to uprawnienie wynikające z ustawy o prawach konsumenta, pozwalające zrezygnować z zakupu bez podawania przyczyny. Dotyczy transakcji zawieranych bez jednoczesnej obecności obu stron – czyli zamówień przez internet, telefon czy katalog wysyłkowy. Sklep internetowy ma obowiązek poinformować kupującego o tym prawie jeszcze przed złożeniem zamówienia, najczęściej w regulaminie oraz w formularzu zakupowym.
Uprawnienie to przysługuje wyłącznie konsumentom, czyli osobom fizycznym dokonującym zakupu niezwiązanego z działalnością gospodarczą lub zawodową. Od 2021 roku ochroną objęto również jednoosobowych przedsiębiorców, jeśli zakup nie ma dla nich charakteru zawodowego – przykładowo mechanik kupujący fotel biurowy do gabinetu korzysta z takich samych praw jak zwykły konsument. Warto zaznaczyć, że firma nabywająca towar związany z podstawowym profilem działalności takiej ochrony nie ma.
Podstawą prawną jest tu wprost przepis, który nie wymaga od kupującego uzasadnienia decyzji. Nie trzeba tłumaczyć się z powodu zwrotu ani udowadniać wady produktu – wystarczy sama chęć rezygnacji z zakupu w ustawowym terminie.
Jak liczyć termin 14 dni na zwrot towaru
Poprawne wyliczenie terminu bywa źródłem nieporozumień między konsumentami a sprzedawcami, dlatego warto poznać dokładne zasady. Termin liczy się w dniach kalendarzowych, nie roboczych, co oznacza, że weekendy i święta wliczają się do biegu terminu.
Od kiedy liczy się 14 dni przy zakupie internetowym
Bieg terminu rozpoczyna się od dnia, w którym konsument objął towar w posiadanie, a nie od dnia zawarcia umowy czy wysyłki przez sprzedawcę. Przy zamówieniu obejmującym kilka rzeczy dostarczanych osobno termin liczy się od dostarczenia ostatniej z nich. W przypadku umów o świadczenie usług – na przykład zakupu kursu online czy abonamentu – termin biegnie od dnia zawarcia umowy, ponieważ nie ma tu fizycznego wydania rzeczy.
Jeśli czternasty dzień przypada w sobotę, niedzielę lub dzień ustawowo wolny od pracy, termin przesuwa się na najbliższy dzień roboczy. Ta zasada dotyczy jednak wyłącznie ostatniego dnia terminu, a nie całego okresu jego biegu.
Co się liczy jako dotrzymanie terminu odstąpienia
Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed jego upływem – nie trzeba w tym czasie fizycznie odesłać towaru. To rozróżnienie ma spore znaczenie praktyczne, ponieważ konsument może w czternastym dniu wysłać mailem informację o rezygnacji, a sam paczkę nadać kilka dni później, o ile mieści się to w kolejnym terminie na zwrot rzeczy, wynoszącym zwykle również 14 dni od dnia złożenia oświadczenia.
Sprzedawcy czasem błędnie interpretują ten przepis, żądając, by towar fizycznie dotarł do magazynu przed upływem dwutygodniowego okresu. Taka praktyka jest niezgodna z przepisami i może zostać zakwestionowana przez konsumenta, na przykład w reklamacji lub zgłoszeniu do rzecznika konsumentów.
Jak złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy
Forma oświadczenia o rezygnacji z zakupu nie jest ściśle narzucona przepisami, ale w praktyce warto zadbać o to, by dało się później udowodnić fakt jego złożenia i datę wysłania. Ustawa przewiduje wzór formularza odstąpienia, jednak jego użycie nie jest obowiązkowe – wystarczy jednoznaczne oświadczenie woli.
Skuteczne złożenie oświadczenia wymaga zwykle kilku elementów, które ułatwiają identyfikację zamówienia i przyspieszają obsługę zwrotu:
- Numer zamówienia lub faktury, dzięki któremu sklep szybko odnajdzie transakcję w systemie.
- Data zakupu oraz data odbioru przesyłki, potrzebne do weryfikacji zachowania terminu.
- Dane kontaktowe konsumenta – imię, nazwisko, adres do zwrotu środków.
- Jasna informacja o odstąpieniu od umowy, bez konieczności podawania przyczyny.
- Numer konta bankowego, jeśli zwrot płatności ma nastąpić przelewem różnym od pierwotnej metody płatności.
Po przygotowaniu takiego zgłoszenia najbezpieczniej wysłać je mailem z potwierdzeniem odbioru albo listem poleconym, zachowując dowód nadania. Wielu sprzedawców udostępnia też formularz w panelu klienta, co automatycznie rejestruje datę złożenia oświadczenia. Niezależnie od wybranej metody, warto zachować kopię dokumentu na wypadek sporu ze sklepem dotyczącego terminowości zgłoszenia.
Zwrot towaru i pieniędzy – obowiązki sklepu i konsumenta
Po skutecznym odstąpieniu od umowy obie strony mają swoje obowiązki, których niedopełnienie może opóźnić rozliczenie transakcji. Konsument powinien odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu, chyba że sprzedawca zaproponował samodzielny odbiór przesyłki.
Sprzedawca z kolei ma obowiązek zwrócić wszystkie otrzymane płatności, w tym koszt dostawy odpowiadający najtańszej dostępnej w ofercie opcji przesyłki – nawet jeśli konsument wybrał droższą formę wysyłki, na przykład kuriera ekspresowego. Zwrot środków powinien nastąpić tym samym sposobem płatności, jakim konsument zapłacił za zamówienie, chyba że wyraził zgodę na inną formę.
| Obowiązek | Kto realizuje | Termin |
|---|---|---|
| Odesłanie towaru | Konsument | 14 dni od odstąpienia |
| Zwrot pełnej kwoty za produkt | Sprzedawca | 14 dni od otrzymania oświadczenia |
| Zwrot kosztów najtańszej dostawy | Sprzedawca | 14 dni od otrzymania oświadczenia |
| Pokrycie kosztu odesłania towaru | Konsument (zwykle) | wraz z wysyłką zwrotu |
Sprzedawca ma prawo wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania towaru z powrotem albo dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. To zabezpieczenie działa w obie strony – chroni sklep przed sytuacją, w której zwraca pieniądze, a towar nigdy do niego nie wraca, jednocześnie nie pozwalając bezterminowo przetrzymywać środków konsumenta po odesłaniu paczki.
Konsument odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru i właściwości towaru. W praktyce oznacza to, że obejrzenie i przymierzenie ubrania jest dozwolone, natomiast jego noszenie przez tydzień już może skutkować potrąceniem części zwracanej kwoty.
Wyjątki – kiedy odstąpienie od umowy nie przysługuje
Prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni nie ma charakteru absolutnego. Ustawodawca przewidział katalog wyjątków, w których konsumentowi to uprawnienie nie przysługuje, głównie ze względu na charakter towaru lub usługi.
Do najczęściej spotykanych wyłączeń należą nagrania audio i wideo lub programy komputerowe dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu. Podobnie traktuje się towary wyprodukowane według specyfikacji konsumenta, na przykład meble na wymiar czy grawerowaną biżuterię, a także produkty szybko psujące się, jak żywność świeżą.
Odstąpienie nie przysługuje również przy zakupie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, jeśli konsument wyraził zgodę na rozpoczęcie świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia i został poinformowany o utracie tego prawa – dotyczy to na przykład natychmiastowego dostępu do e-booka czy kursu online. Wyjątkiem objęte są też usługi w pełni wykonane za wyraźną zgodą konsumenta, który wiedział, że po realizacji usługi utraci prawo do rezygnacji.
Przy zakupie produktów higienicznych, takich jak kosmetyki czy bielizna, prawo do zwrotu wygasa w momencie usunięcia oryginalnego zabezpieczenia opakowania, o ile ze względów zdrowotnych lub higienicznych nie nadają się one do ponownej sprzedaży. Sprzedawca powinien jasno oznaczyć takie produkty w regulaminie sklepu, ponieważ brak takiej informacji może skutkować uznaniem wyłączenia za bezskuteczne wobec konsumenta. W razie wątpliwości co do konkretnego przypadku warto sprawdzić regulamin sklepu przed zakupem lub skontaktować się z obsługą klienta jeszcze przed złożeniem zamówienia.
